W8. 쓱닷컴 스크럼 팀의 스프린트 플래닝은 어떨까?

이번 포스팅에서는 '만약 애자일 팀에서 PM으로 일하게 된다면, 스프린트 플래닝을 어떻게 진행하게 될지' 상상해 보고자 합니다. 조금 더 구체적인 상상을 돕기 위해(?) 먼저 스프린트 플래닝을 진행해 볼 프로덕트를 선정하고, 프로덕트의 문제점을 유저스토리로 작성 후 카노 모델을 활용해 해당 유저스토리에 우선순위를 부여해 보도록 하겠습니다. 

 

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1. 프로덕트 선정

 

스쿼드로 일하는 쓱닷컴, 출처 신세계 뉴스룸

 

이번 포스팅에서는 6주차에서 다뤄보았던 SSG.COM(이하 쓱닷컴)스마일클럽의 문제 정의에 이어, 쓱닷컴 스쿼드 조직에서는 어떤 방식으로 스프린트를 진행하는지 예측해 봅시다. 신세계 뉴스룸의 칼럼에 따르면, 쓱닷컴은 스쿼드 단위의 조직으로 이루어져 있고, 백엔드 PM은 보통 CS확인 후 데일리 태스크를 체크하고, 데일리스크럼에 참가해 개발 이슈를 파악한 다음, 기획 업무와 타 스쿼드 협업을 진행한다고 합니다. 

 

쓱닷컴 백엔드PM의 하루일과, 출처 신세계뉴스룸

 

CS 데이터를 찾아보기 위해 먼저 지난 1년간의 실제 앱스토어의 리뷰를 확인해 문제를 확인 후, 확인한 문제들 중 유사한 문제들을 묶어 정리한 다음 유저스토리를 작성해보도록 하겠습니다. 

 

 

 

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2. 개선이 필요한 문제

 

지난 1년간의 앱스토어 리뷰 중 고객이 불만을 표출한 리뷰만을 솎아보면 아래와 같습니다. 크게 결제 관련, 자동 로그인 오류 관련, 상품 검색 관련, UX 관련 문제로 나누어 볼 수 있었습니다. 각 카테고리별로 문제를 조금 더 구체화 해보면 아래와 같습니다. 

 

지난 1년간의 쓱닷컴 앱스토어 VOC 정리

 

자동 로그인 오류의 경우 답글을 살펴보니 올해 9월 27일 기준으로 업데이트 버전이 배포된 것으로 확인되었습니다. 또한 UX관련 개선사항의 경우 직관성과 편의성이 부족하다, 복잡하다는 리뷰를 확인할 수 있었는데요, 이를 유저스토리로 정리하기 위해서는 UT를 통해 구체적으로 어느 플로우에서 고객이 불편함을 경험하고 있는지 가다듬어야 할 것 같다는 생각이 들었습니다. 

 

아래는 실제 앱스토어 댓글을 정리해둔 테이블입니다. 

 

결제 관련
결제 오류	결제 과정 불편사항	SSGpay 사용 오류	결제 수단 추가 요청
결제수단 등록 과정에서 수없이 오류가 남. 아이폰에서는 브라우저 쿠키 차단 오류가 발생하고, 카드 등록을 하는데 계좌등록 화면이 나오고, SSGpay 비번 입력하는데 일반 키보드가 나옴.	첫 구매인데 결제하기 많이 번거로움. 다른 곳과 방식이 너무 다르고 번거로워서 몇 번 결제를 포기함.	상품권 등록 후 결제하려는데 이것 저것 다 다운받게 함. 카드 등록까지 시켜놓고 SSGpay 사용도 안 되고 결제도 안 됨. 그냥 카드로 구매함. SSGpay로 연동시킨 것 같이 여러개 앱 다운만 받게 유도하는 것 같아 불편함.	네이버페이를 지원해주면 좋겠음
계좌 등록이나 카드 등록 시 자꾸 오류가 나서 불편함.	처음 접하는 사람은 너무 어려움. 한참 헤매다 구매하긴 했는데 쿠폰을 찾을 수 없음. 복잡함.	SSGpay 자꾸 강요하지 말았으면 함. 결제 오류때문에 시간이 오래 걸려 원하는 배송시간을 놓침. 화가 남.	토스 카드를 등록할 수 있도록 해주면 좋겠음
SSGpay 인증 실패한 뒤로 자꾸 쿠폰이 0장이라고 뜸. 웹애서 오류가 발생해 앱으로 넘어왔는데 왜 똑같은 건지. 할인 받을 수 있는데 정가로 구매함. 기분이 좋지 않음.	결제가 10분이 걸림	SSGpay 만들었는데 불편함. 자꾸 튕김. 자동 충전도 안 되고, 카카오페이처럼 간편하면 좋겠음.	네이버페이, 토스도 안되고 카카오페이도 왜 카드 결제가 안 되는지 모르겠음. 일반 결제하면 isp 설치하라고 하고. 구매하지 마라는 건지.
-	-	SSGpay 결제 시 빈 화면만 뜨고 결제가 진행되지 않음. iOS16 업데이트 이후 발생되는 문제 아닌지 확인 바람.	-

 

자동 로그인 오류 (22.9.27. 업데이트)	상품 검색 관련		UX 관련
	상품 조회 개선	검색 오류
들어갈 때마다 로그인이 풀림. 신세계 포인트비밀번호는 설정을 안하면 쓸 수 없게 되어있는데, 설정하기 누르면 앱에서 열리는 것이 아니라 웹페이지로 연결됨. 불편함.	UI가 직관적이지 않아 물건 고르기가 쉽지 않음.	물건을 검색하면 네트워크에 연결할 수 없다는 팝업이 뜸. iOS11 사용자임.	직관성과 편의성이 너무 떨어짐. 무엇이 혜택인지 구분하기 힘들고 가독성이 좋지 않음. 고객경험을 개선해 주기를 기대함. 앞으로 두 세번 더 써보고 적응이 되지 않으면 탈퇴할 예정.
앱에 들어갈 때마다 로그인이 풀림.	앱에서 상품 검색을 하면 수백개가 조회됨. 원하는 제품 찾다가 눈 빠져서 포기하고 다른 사이트를 이용함. 할인만 아니면 이용 안 할 듯.	네트워크에 연결할 수 없다고 오류가 계속 뜸. 검색하고 싶어요.	다른 쇼핑앱과 다르게 너무 복잡하게 되어있어 주문하는데 짜증이 남.
잠깐 앱을 나갔다 들어와서 보면 로그인이 풀려있음. 아이디랑 비밀번호를 치는데도 로그인이 풀림.	-	검색이 안 됨. 검색 시 네트워크에 연결할 수 없다는 알림이 떠 물건을 구매할 수 없음.	-
iOS 사용자임. 들어갈 때마다 로그인을 다시 해야 해서 불편함. 이번 배송 받고 앱 지우려고 함.	-	다른 분들이 이미 글을 남기신 것 같은데 검색 시 네트워크에 연결할 수 없다는 오류가 계속 발생함. 빠른 조치 바람.	-
로그인 풀리는 거 정말 짜증남. 신세계니까 비번 찾지 그냥 지우고 싶음.	-	-	-

 

 

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3. 유저 스토리 작성

 

이미 개선된 문제와, UT를 통해 추가 정보를 파악해야 하는 경우를 제외하고, 문제점을 다시 정리해보면 아래와 같습니다. 

 

<결제 관련>

• 결제 과정에서 오류가 납니다.
  • 결제 수단 등록 과정에서 오류가 납니다.
  • 쿠폰 사용 과정에서 오류가 납니다. 
• 쓱닷컴 앱을 처음 접하는 경우 결제 과정을 파악하기 어렵습니다. 
• SSGpay 결제 오류가 납니다. 
• 다른 결제수단을 추가해 주면 좋겠습니다.

 

<상품 검색 관련>

• 상품 조회 시 결과 화면이 복잡해 원하는 물건을 찾기 어렵습니다. 
• 검색 시 네트워크에 연결할 수 없다는 오류가 뜹니다. 

 

 

이 경우, 여러 스프린트에 걸쳐서 궁극적으로 달성해야 할 목표(에픽)는 고객 결제 프로세스 개선, 상품 검색 프로세스 개선이 될 것 같습니다. 이제 각 에픽을 달성하기 위한 유저스토리를 정리해 봅시다. 오류 개선은 별도 태스크로 구분하도록 하겠습니다. 

 

 

에픽	유저스토리 "[고객/사용자]는, [목적/목표]를 위해서 [필요/욕구]를 원한다."
결제 프로세스 개선	[U1] 쓱닷컴을 처음 사용하는 고객은, 새로운 방식에 적응하는 시행착오를 줄이기 위해 익숙한 방식으로 결제하기를 원한다.
	↳[U1_task_1] 고객 결제 과정 UT 실행 및 인사이트 도출
	↳[U1_task_2] 경쟁사 결제 프로세스 UX 분석 및 인사이트 도출
	↳[U1_task_3] 결제 퍼널 중 이탈률이 높은 페이지 데이터 확인 및 공유
	↳[U1_task_4] 인사이트 공유 및 UX 개선 방향 기획
	[U2] 쓱닷컴으로 장을 보는 고객은, 자주 쓰는 결제수단으로 쓱닷컴을 이용하기 위해 결제 수단이 추가되기를 원한다.
	↳[U2_task_1] CS데이터 중 결제 수단 추가 건을 선별해 고객이 가장 많이 문의한 결제수단 파악
	↳[U2_task_2] 결제 고객 중 추가 결제 수단 문의 고객의 비율 파악
	↳[U2_task_3] 새로운 결제수단 추가 시 소요시간 추산
	↳[U2_task_4] 파악한 결제수단 추가 여부 판단을 위한 경영진 미팅
상품 검색 프로세스 개선	[U3] 쓱닷컴으로 상품을 검색하는 고객은, 가장 합리적인 상품을 판단하기 위해 검색결과 화면에서 원하는 기준대로 상품이 정렬되기를 바란다.
	↳[U3_task_1] 상품 카테고리별 고객이 중요하게 생각하는 기준 파악을 위한 설문조사 진행
	↳[U3_task_2] 상품 카테고리별 경쟁사 검색 필터링 UI/UX 분석
	↳[U3_task_3] 상품 카테고리별 상품 검색 후 장바구니에 담는 과정 UT 진행

 

 

정리해 두었던 고객 불만사항을 유저스토리 형식에 맞추어 작성해 보았습니다. 각 유저스토리를 구체화하기위한 태스크는 하위 항목으로 별도 표시해 두었습니다. 다음으로는 버그 개선사항에 대해 정리해 보도록 하겠습니다. 유저스토리로 정리한 문제들과 달리 버그 개선의 경우, 고객의 요구와 목적을 구체화하는 데 시간을 쏟기보다 명확한 문제를 빠르게 해결하는 것이 주요 목적이라 생각했기 때문에 스크럼 팀의 기존 개발 일정과 진행 사항을 파악하고 버그 개선 백로그의 일정을 조정하는 것이 PM의 주요 태스크가 될 것이라 생각했습니다. 각 오류를 바로잡는 데 필요한 하위 태스크는 PM이 정리하는 것보다, 스프린트 기간과 백로그 우선순위에 대해 합의한 후 스크럼 팀의 리더(개발팀의 리더) 혹은 스크럼 팀에서 정하는 것이 효율적인 방향일 것이라 판단했습니다. 

 

에픽	버그 개선
결제 프로세스 개선	[B1] 결제수단 등록 과정 오류 개선
	[B2] 쿠폰 사용 과정 오류 개선
	[B3] SSGpay 결제 오류 개선
상품 검색 프로세스 개선	[B4] 검색 시 '네트워크에 연결할 수 없다'는 알림이 뜨는 오류 개선
↳[B_task_1] 기능 오류 관련 CS 취합 및 개발팀 공유
↳[B_task_2] 버그 개선 우선순위 공유 및 기존 개발 진행사항/이슈 파악
↳[B_task_3] 파악한 이슈 기반으로 백로그 조정, 버그 개선 일정 공유

 

 

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4. 우선순위 도출

 

프로덕트 백로그를 작성해보았으니, 스프린트 플래닝을 위해 카노모델을 이용하여 백로그에 우선순위를 부여해 보도록 하겠습니다. 데일리 포스팅에서 다룬 적이 있지만, 카노 모델에 대해 간략히 짚고 넘어갑시다. 카노모델이란, 고객 기반의 우선순위 지정 방법으로, 프로덕트(서비스)의 기능에 대해 사용자들의 만족도와 행동이 다르다는 사실에서 시작된 우선순위 분류 모델입니다. 카노모델은 아래와 같이 사용자 백로그 포인트를 네 가지의 기준으로 나눕니다.

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카노모델 그래프, 출처 위시켓

 

1. Must-be : 반드시 구현해야 하는 기능
2. Performance : 프로덕트(서비스)동작을 위해 반드시 필요한 기능은 아니지만, 고객이 이 기능을 매우 원하는 경우
3. Attractive : 만족감을 더해주는 기능, 특별한 기대감은 없지만 있으면 좋은 경우
4. Indifferent : 고객 만족에 미치는 영향이 거의 없는 기능(고객이 별로 관심을 가지지 않는 기능)

 

 

카노모델로 분류한 유저스토리

 

[U1] 쓱닷컴을 처음 사용하는 고객은, 새로운 방식에 적응하는 시행착오를 줄이기 위해 익숙한 방식으로 결제하기를 원한다. 

[U2] 쓱닷컴으로 장을 보는 고객은, 자주 쓰는 결제수단으로 쓱닷컴을 이용하기 위해 결제 수단이 추가되기를 원한다.

[U3] 쓱닷컴으로 상품을 검색하는 고객은, 가장 합리적인 상품을 판단하기 위해 결제 화면에서 원하는 기준대로 상품이 정렬되기를 바란다.

 

 

카노모델을 활용해 위의 유저스토리를 분류해 보았습니다. 

 

먼저 X축을 살펴보면 물리적으로 기능이 구현되었느냐(충족), 구현되지 않았느냐(불충족)을 기준으로 기능을 분류할 수 있습니다. U1, U2, U3 모두 현재 상품을 골라 결제를 할 수 있는 프로세스, 검색 결과가 출력되는 프로세스 자체는 물리적인 기능으로 구현되어 있지만, 세부사항에 있어 고객의 불만이 발생하는 것이기 때문에 요구사항 불충족과 충족의 중간에 배치해 보았습니다. 

 

이어 Y축을 살펴봅시다. U1, U2, U3 모두 현재 고객이 불만족하는 기능에 대한 유저스토리입니다. 따라서 Y축을 기준으로 보았을 때 아래쪽(고객불만)쪽으로 배치해 두었습니다. 그러나 VOC를 모두 살펴본 결과, 각 불만사항 게시글 수가 U2 > U1 > U3으로 집계되었기 때문에 집계된 VOC 건수가 많을 수록 불만족을 느끼고 있다는 고객이 많다는 가정 하에, 해당 순위에 맞게 차등적으로 배치해 보았습니다.

 

결론적으로 U1, U2, U3 모두 반드시 구현(개선)해야 하는 기능(Must-be)에 속합니다. 그러나 U1, U3의 경우 각각 '고객에게 익숙한 방식', '고객이 합리적인 상품을 판단하는 기준'등을 파악하기 위해 추가적으로 UT나 인터뷰 등을 통해 문제를 정의해야 하기에 U2나 버그 개선에 비해 상대적으로 오랜 시간이 걸릴 것으로 예상됩니다. 

 

U2의 경우, 이익에 직접적으로 영향을 미치는 결제수단과 관련된 백로그이기에 결제수단 추가 시 경영진, 혹은 관련 부서와의 합의가 필요할 것이라 예상합니다. 해결해야 할 문제는 명확하지만, 기능을 구현하기 전 고객이 가장 추가하고 싶어하는 결제 수단은 무엇이며 해당 결제 수단을 추가했을 때 기존 SSGpay와 같은 간편결제에 미칠 영향, 결제수단을 추가하는 데 드는 리소스 대비 얻을 수 있는 이익 등을 추산하여 경영진을 설득하는 것이 중요한 태스크가 될 것으로 사료됩니다. 

 

따라서 U1, U2, U3에 우선순위를 매겨본다면 아래와 같습니다. 

 

1. [U3] 결제수단 추가 여부에 대한 경영진/관련 부서 컨펌

2. [U1], [U2] 문제 정의를 위한 UT 및 인터뷰 실행

 

결제수단을 추가해도 된다고 합의를 보았고, UT와 인터뷰를 통해 개선 지점을 명확하게 도출했을 경우 이어지는 우선순위는 아래와 같습니다.

 

1. [U3] 개발팀과 협의하여 결제수단 추가

2. [U1] 결제 방식 UX개선 방향 회의

3. [U2] 상품 검색 결과 화면 UX개선 방향 회의

 

 

[B1] 결제수단 등록 과정 오류 개선

[B2] 쿠폰 사용 과정 오류 개선

[B3] SSGpay 결제 오류 개선

[B4] 검색 시 '네트워크에 연결할 수 없다'는 알림이 뜨는 오류 개선

 

 

마지막으로 버그의 경우, 모든 사항이 검색-결제라는 주요 프로세스에서 일어나는 오류이므로 최대한 빠른 시일 내에 상황을 파악하고 문제를 개선하는 것이 중요해 보입니다. 우선순위를 매겨보자면, 매출에 직접적인 영향을 미치는 B3, B1 기능을 가장 먼저 개선해야 할 듯 보이고, 다음으로는 문제 상황이 구체적으로 리포팅되는 B4를 개선해야 할 듯 보입니다. 다음으로는 B2 오류를 개선하기 위해 쿠폰 사용 과정에 대한 테스트케이스를 정의하고, CS팀으로부터 구체적인 문제 상황을 파악해 버그가 일어나는 상황을 구체적으로 정의해야 할 것으로 사료됩니다. 

 

 

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5. JIRA 활용 스프린트 플래닝

마지막으로 Jira를 활용해 스프린트 플래닝을 진행해 보도록 하겠습니다. 앞서 정리해 보았던 스프린트 백로그와 세부 태스크를 우선순위에 맞게 정리해본다면 아래와 같습니다. 

로드맵

유저스토리(백로그)에 하위 태스크가 필요할 경우 아래와 같이 할당해 보았습니다. 

하위 이슈 할당 화면

총 세 번의 스프린트로 나누어 백로그를 아래와 같이 정리해 보았습니다. 

 

Jira를 사용해 스프린트 플래닝을 진행하며 하위 태스크를 로드맵에서 확인할 수 있는 방법이 없을지, 스프린트 기간 설정은 어떤 기준으로 해야 좋을지 궁금해졌습니다. 🧐

 

 

 

*참고 포스팅 https://www.shinsegaegroupnewsroom.com/91506/

* https://odaily.tistory.com/entry/123