W3. 솔루션 정의와 MVP 기획

지난 주차 포스팅에서 도출한 플로의 핵심 문제는 다양한 아티스트를 스트리밍 하도록 유도한 플레이리스트 단위 설계가, 취향을 찾아 스스로의 플레이리스트를 구축하고자 하는 고객에게 불편 요소로 작용한다는 점이었습니다. 플로의 핵심가치는 다양하고 많은 곡들 사이에서 사용자가 스트리밍을 거듭할수록 정교화되는 데이터를 기반으로 끊이지 않게 곡들을 추천해주는 것입니다. 

 

 

 

 

좌. 다른 서비스의 스트리밍 구조, 우. 플로의 스트리밍 구조

 

다른 스트리밍 서비스와 비교했을 때 플로의 가장 큰 특징은, 타인이 만든 플레이리스트와 내가 만든 플레이리스트(내 리스트), 즉 사용자가 두 개의 플레이리스트를 관리해야 한다는 점입니다. 시스템과 다른 사용자들이 추천하는 플레이리스트와, 내가 만드는 리스트(내 리스트)를 각각 재생목록에 담아 스트리밍 해야 하는 것이죠. 

 

이 지점에서 두 가지 문제가 발생합니다.

 

1. 사용자가 플레이리스트를 활용해 주도적으로 스트리밍 하고자 할 때 플레이리스트 위주의 설계가 걸림돌이 된다

2. 기존 스트리밍 구조에 익숙하던 사용자들은 두 개의 플레이리스트를 이해하기까지 오랜 시간이 걸린다

 

플로가 지향하고자 하는 바는 많은 아티스트를 스트리밍 할 수 있도록 유도해 사용자의 취향을 정교화하고, 사용자의 취향에 더욱 가까운 곡을 큐레이션하는 것입니다. 많은 곡들을 스트리밍할 수 있도록 유도하기 위해서는 플레이리스트 위주의 설계가 필수적인 것이죠. 플레이리스트 위주의 설계를 바꾸는 것은 플로의 본질을 해치는 것과 같습니다. 그러나 사용자는 어떨까요? 취향을 발견하기 전까지는 플레이리스트로 많은 곡을 청취하는 것이 편할지 모릅니다.

 

그러나 어느 순간 원하는 스트리밍 순서가 생긴다면, 이 플레이리스트의 A노래와 이 플레이리스트의 B노래를 합쳐 내가 원하는 C플레이리스트를 만들고 싶어진다면, 사용자에게 취향이 생긴다면 기존의 설계는 불편함으로 작용하기 시작합니다.

 

따라서 핵심은 시스템 추천 플레이리스트를 통해 취향을 찾고, 고객이 그 플레이리스트를 활용해 스트리밍하는 과정에서의 불편함을 최소화하는 것입니다.

 

 

 

BM 분석

 

그리고 또 하나, 플로가 '사용자 편의'에 중점을 두어야 하는 이유가 있습니다. 지난 7월 발표된 기사를 살펴보면 플로는 기존 음원 스트리밍 기반 수익 구조를 벗어나 올해 안으로 '오픈 플랫폼'으로의 전환을 계획 중이라 밝혔는데요. 내용을 자세히 살펴보자면 크게 아래와 같습니다.

 

1. 다이아TV 와의 전략적 제휴로 오디오 크리에이터를 발굴하고 육성하겠다.
2. 크리에이터가 오픈 플랫폼(플로)에서 활동할 수 있도록 다양한 채널로 콘텐츠를 유통하고 마케팅하겠다.
3. 플로 크리에이터 스튜디오를 오픈해 일반인도 오디오 크리에이터로 활동할 수 있도록 하고, 플로가 축적한 데이터를 기반으로 콘텐츠의 성과를 구축하는 대시보드를 지원하겠다.
4. 오디오 업계 최초 성과 보상 시스템을 제공해 크리에이터에게 수익 모델을 제공하겠다.
5. 플로 - 비스테이지 - NFT 마켓플레이스 - 이프랜드 간의 크리에이터 이코노미 밸류체인을 구축하겠다.

 

플로는 폭넓은 청취 데이터와 음원의 유통권이라는 강점을 활용해 오픈 플랫폼이라는 새로운 사업 모델로 전환할 요량인 듯합니다. 청취자와 크리에이터 두 고객을 두고 본다면, 현재 플로의 전략은 오디오 크리에이터를 유치하려는 데 집중되어 있습니다. 청취자 데이터를 제공하고, 유통과 마케팅을 대행하고, 플로의 음원(콘텐츠)을 저작권 걱정 없이 사용할 수 있도록 해주고, 새로운 수익모델을 제시하는 것은 모두 크리에이터를 위한 기능입니다.

 

그러나, 영상 콘텐츠에 비해서 비교적 작은 오디오 시장에서 플랫폼이 경쟁력을 가지기 위해서는 '좋은 콘텐츠를 이용할 청취자'역시 필요합니다. SKT의 할인 요금제를 활용해 플로에 발을 들였다 하더라도, 일정 기간이 지나 고객이 다른 스트리밍 서비스로 이탈하게 된다면 플로가 크리에이터에게 제공하는 핵심 가치인 청취 데이터도, 콘텐츠의 마케팅도, 수익 모델도 모두 무용지물이 되기 때문입니다. 

 

'스트리밍'이라는 행위 자체는 음원에 국한되지 않습니다. 현재 플로의 오디오 콘텐츠 역시 음원 스트리밍과 동일하게 플레이리스트 기반으로 설계되어 있으며 향후 크리에이터들이 플로의 음원을 활용한 콘텐츠를 유통할 때에도 청취자로 하여금 스트리밍 시 주도권을 가지지 못한다는 느낌은 불편함으로 작용할 것이며, 매 사이클 반복될 것으로 예상됩니다.

 

취향이 정교화되고, 목표가 뚜렷한 고객이 음원과 오디오 콘텐츠를 플레이리스트 단위로 청취하는 것을 유도하되, 주어진 플레이리스트를 활용해 스스로의 취향에 맞게 스트리밍할 수 있도록 돕는 기능이 필요합니다. 오픈 플랫폼으로서의 경쟁력을 갖추기 위해서는 좋은 콘텐츠 만큼이나 많은 청취자가 필요하고, 구독의 특성상 신규 유입된 고객이 이탈하지 않고 플로를 사용하는 것이 중요하기 때문입니다.

 

 

기능개요

 

• 사용자가 플레이리스트를 활용해 자유롭게 스트리밍 할 수 있도록 돕는 플레이리스트 지정 곡 추가 기능
• 플로로 유입된 고객이 플로의 핵심가치인 '플레이리스트 스트리밍'을 이해할 수 있도록 하기 위한 안내 팝업

 

요구사항정의서

 

 

프로토타입

 

위의 두 솔루션을 간단히 정의하자면,

 

1. 재생목록 플레이리스트 지정 곡 추가 기능

2. 신규 고객 대상 재생목록 커스텀 기능 안내 팝업 이라고 할 수 있습니다. 

 

사용자가 개별곡을 선택해 커스텀 리스트(내 리스트)로 추가하는 기능, 사용자가 개별곡을 재생목록에 추가하는 기능은 구현되어 있었으나 개별곡을 시스템 추천/다른 유저의 플레이리스트를 재생목록에 추가해 스트리밍 하는 기능은 구현되어 있지 않았습니다. 주어지는 플레이리스트를 활용해 스스로의 스트리밍 환경을 구축하는 것이 핵심인 만큼, 플레이리스트 지정 곡 추가 기능을 이용하면 사용자는 더 이상 수십개의 플레이리스트를 펼쳤다 접었다 하며 곡을 옮길 필요도, 'A 플레이리스트에 B 곡이 추가되면 좋겠는데'라는 생각을 할 필요도 없습니다.

 

두번째 솔루션인 알림 기능을 이용한다면 요금제 할인 기간동안 플로를 이용하는 신규 고객들이 재생목록 활용법을 이해하는 데 걸리는 시간을 줄일 수 있습니다. 앱스토어의 리뷰와 인터뷰 결과에서 알 수 있듯 플로의 신규 고객들은 최신곡을 상단에 추가되도록 커스텀할 수 있는 기능이 있다는 것을 모르고 있는 경우가 많았습니다. 편집 버튼을 세 번 이상 클릭한 신규 고객을 대상으로 재생목록 커스텀 기능을 소개하는 팝업을 노출시킨다면 고객이 무료 요금제 기간 동안 이탈하지 않고 플로의 스트리밍 체계를 이해하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

 

 

 

사용자 시나리오 설정

 

[솔루션 미적용 시]

 

 

[솔루션 적용 시]

 

 

솔루션(MVP) 검증

 

실제로 고객들이 예측한 이유로 이탈하는지, 정말 솔루션을 필요로 하는지 알아보기 위해 살펴보아야 할 것들을 정리해 보았습니다. 궁극적으로 솔루션이 목표하고자 하는 것은 사용자들이 플로를 이탈하지 않고 사용하는 것이기에, 아래의 지표를 가장 상위의 목표로 두고자 합니다.

 

• 구독 해지 사용자 증감률 모니터링
• 구독 해지 사유 VOC 모니터링
• 앱스토어/플레이스토어 리뷰 모니터링

 

그러나 구독 해지와 서비스 전체에 대한 VOC는 솔루션과의 상관관계를 밝히기에는 많은 요소들이 복합적으로 얽혀있어 해당 지표만으로 솔루션이 유효한지 판단하는 것은 부적합할 것이라 생각합니다. 솔루션이 유효한지 확인하기 위한 구체적인 지표를 아래와 같이 설정해 보았습니다. 

 

모니터링할 지표

• 3개월 이내 가입 고객 중 재생목록 커스텀 버튼을 클릭한 고객 수
• 재생목록 커스텀 버튼 클릭 고객 중 실제로 커스텀 기능을 활용한 고객 수
• 플레이리스트 지정 곡 추가 클릭 고객 수
• 3회 이상 플레이리스트 지정 곡 추가 기능을 사용한 고객 수

솔루션이 유용했다는 것은 많은 고객들이 필요로 했다는 뜻이고, 많은 고객들이 필요로 했다는 뜻은 많은 클릭 수를 의미합니다. 그러나 한 번의 클릭이 솔루션을 활용해 문제를 해결했다는 것을 의미한다기에는 부족함이 있으므로, 재생목록 커스텀 버튼 클릭 고객 중 실제로 커스텀을 한 고객 수와 플레이리스트 지정 곡 추가를 3회 이상 사용한 고객 수를 추가 지표로 두어 정말 사람들이 솔루션을 사용해 문제를 해결했는지 모니터링 하고자 했습니다.

 

또한 실제 고객들의 사용 경험이 개선되었는지 알아볼 목적으로 아래와 같이 인터뷰이를 선정해 보았습니다. 

 

사용 경험에 관련된 인터뷰

- 플로 신규 사용자 대상(플로 사용 3개월 이내) 5명

- 플로 신규 사용자 중 타 스트리밍 서비스 사용 경험이 있는 사용자 대상(플로 사용 3개월 이내) 5명

- 음악 취향이 불분명하고 주로 다른 과업을 수행하며 음악을 듣는 사용자 5명

- 음악 취향이 분명하고 음악을 집중해서 듣는 것이 목적인 사용자 5명

 

솔루션의 가설이 '취향을 정립한 사용자일수록 사용자 권한이 극대화되는 UX를 선호할 것이다'였기 때문에, 이를 검증할 변수로 음악 취향과 주로 음악을 듣는 이유를 두어 인터뷰이를 선정했습니다. 또한 신규 유입된 고객이 플로의 핵심가치인 플레이리스트 스트리밍에 적응하는 것을 돕는 것이 솔루션의 목적이었기에, 신규 사용자를 대상으로 인터뷰이를 선정해 사용 경험에 대한 인터뷰를 진행하고자 했습니다. 마지막으로, 신규 유입된 사용자 중 타 스트리밍 서비스 사용 경험이 있는 사용자일 경우 플로의 시스템 추천 플레이리스트/내 리스트를 이해하기 어려울 것이라는 가설을 검증하기 위해, 타 스트리밍 사용 경험이 있는 사용자를 인터뷰이를 선정했습니다.