1. 프로덕트 분석
재작년 포털사이트를 달궜던 이슈가 있습니다. 바로 '음원 사재기'인데요, 몇몇 곡들이 불법 스트리밍을 이용해 차트인했다는 의혹을 받으며 논란이 불거졌습니다. 사람들은 왜 '차트인'에 민감했을까요? 일단 음원 차트 상위권에 진입하기만 하면 사람들이 그 순위대로 음악을 반복 소비하는 경향이 두드러졌기 때문입니다. 사람들은 차트에서 '명곡, 좋은 노래, 신선한 노래'를 듣고 싶었지만, 몇몇 곡들의 순위가 고착화되어 늘 비슷한 노래를 들어야 했습니다.
"그 음악이 뭐라고 차트 올라오는 게 유명한 거겠지, 아님 찾아 듣든" 이라고 할 수 있지요.
그러나 "듣고 싶은 음악"에 대해 생각해 봅시다. 우리는 왜 음악을 듣고 싶을까요? 신나고 싶어서, 위로받고 싶어서, 심심해서 등 다양한 이유가 있겠지요. 그 이유에 대해 생각해 봅시다. 사람마다 같은 이유를 가지고 있을까요? 제각각 살아온 삶, 지금 처한 상황, 앞으로 바라는 것 등 한 사람의 과거와 현재 미래를 아우르는 선택이 바로 음악입니다. 지금 고르는 음악이 내 삶을 반영한다고 해도 과언이 아니라고 할 수 있는 것이죠. 하늘 아래 같은 사람은 없습니다. 같은 취향도 없습니다. 그런데 매번 같은 차트를 소비해야 한다니요?
플로는 사람들이 취향 데이터와 비용을 지불하고도 시스템이 추천해주는, 일률적인 음악을 들어야 하는 문제에 집중했습니다. 플로는 한 시간 단위로 집계하던 실시간 순위를 폐지하고, 24시간 누적 기준으로 AI 및 머신러닝 기술을 적용해 순위를 집계하는 '플로 차트'를 신설했습니다. '플로 차트'란, 플로 이용자의 총 청취 시간과 청취 앨범, 아티스트의 다양성을 수치 데이터화하고 비정상적인 청취 패턴을 발견해 제외하는 방식으로 순위를 집계하는 차트입니다.
차트에 아티스트의 다양성을 반영하고, 사재기 의혹을 일으킬 수 있는 비정상적 청취 패턴은 필터링해 문제를 해결한 것이죠.
플로는 다양한 아티스트를 소개하는 차트를 통해 이용자가 폭넓은 음악과 조우할 수 있도록 하고, 그 과정에서 축적되는 취향을 통해 음악을 추천합니다. 기존 순위 차트에서는 발견할 수 없던 명곡과 아티스트들이 청취자와 만나게 되고, 청취자는 폭넓은 스펙트럼 속에서 진짜 나의 취향을 정교하게 찾아갈 수 있게 된 겁니다.
2. Persona & User Journey Map
그렇다면 플로는 어떤 사람들이 주로 사용할까요? 플로를 사용할 퍼소나를 아래와 같이 구축해 보았습니다.
플로 사용자 김지연씨는 어떤 경험을 하게 될까요?
3. 플로의 비즈니스 모델과 핵심 자원/기술
플로의 비즈니스 모델과 핵심 자원, 기술에 대해 알아봅시다.
비즈니스 모델
- 드림어스컴퍼니의 뮤직 부문 주요 사업으로는 온라인 음악 서비스, 음반 및 디지털콘텐츠 유통 사업, MD사업, 공연 사업이 있음
- 음악 서비스 및 콘텐츠 유통 매출액이 전체 매출의 74.96%차지
- 온라인 뮤직 부문의 경우 음원 유통 및 이용권, 굿즈 판매가 73.2% 차지
- 주요 매출처는 B2C 및 B2B 플랫폼 고객, 음반 권리사, 음원 서비스 업체 등
드림어스컴퍼니 주주구성
- SK텔레콤(주) 최대주주(51.44%)
- (주)에스엠엔터테인먼트 외 1인 주요주주(17.76%)
- 기타주주(30.80%)
핵심 자원
- '18년 2월부터 음악 산업계 최상위 수준의 제작사들(SM, JYP)로부터 확보한 유통권을 기반으로 사업을 추진
- 에스엠엔터테인먼트, 제이와이피엔터테인먼트, 피네이션, JTBC, 알비더블유 등과의 음악 유통 사업 추진
- 에프엔씨인베스트먼트의 전환사채권 취득을 통해 음원 및 음반 일체 유통권을 확보
- SKT1과의 제휴를 통해 드림어스 MD 경쟁력을 더욱 강화시키는 방안으로 게임 팬덤 공략
- 크리에이터와 아티스트 등이 함께 성장해나가는 '크리에이터 이코노미'를 구축하기 위해 SK텔레콤의 메타버스 서비스 이프랜드(ifland), 글로벌 팬덤 플랫폼 비스테이지(b.staget) 등 밸류 체인 내의 다양한 전략적 파트너쉽을 확대 예정
핵심 기술
- '18년 12월 서비스를 시작한 FLO는 차별화된 음악 추천과 UX로 개인 맞춤형 음원서비스를 제공
- AI 기술력을 검증받은 ‘SK텔레콤 AIX센터’의 기술력을 활용해 플로 차트 개발
- 국내 음원 플랫폼 중 최초 실시간 차트를 폐지, 24시간 누적 기준 차트에 인공지능(AI) 및 머신러닝 기술을 적용한 '플로 차트(FLO Chart)'를 선보임
- 이용자 취향을 기반으로 플레이리스트 재생 순서를 재정렬해 자신에게 최적화된 순서로 음악을 감상할 수 있는 '내취향 MIX' 기능,
- 플레이리스트 단위로 더 들을 만한 음원을 끊임없이 추천해주는 '점프(JUMP)' 기능,
- '좋아요'를 누른 곡과 함께 듣기 좋은 플레이리스트를 홈에서 바로 보여주는 '방금 레이더' 기능 등 개인화 기능 확대 중
- '21년 7월에는 플로 이용자가 자신의 취향을 담은 테마 플레이리스트를 직접 만들고 다른 이용자와 공유할 수 있도록 하는 '크리에이터 테마리스트' 서비스를 새롭게 오픈
- 인공지능 추천 기술과 인간의 감성적 영역을 결합해 추천 역량을 보다 폭넓게 확대하고, 이용자에게는 직접 음악 큐레이션 참여할 수 있는 차별적 경험을 제공
4. 경쟁사의 전략과 플로의 포지셔닝
시장분석
- '20년 세계 음악산업이 7.4% 성장한 가운데 스트리밍 산업은 전년대비 19.9%의 높은 성장세를 보이고 있음
- '21년은 '20년에 이어 COVID-19 영향으로 전반적인 온라인 음악 소비 증가
- '21년 음악 이용자 실태조사에 따르면 응답자의 71.5%가 코로나 이후 음악 감상 시간이 증가했다고 응답
- 음악 스트리밍 유료 경험 비중 역시 '19년 63.1%, '20년 63.6%, '21년 64.8%로 증가
- 유튜브(뮤직)가 1위 사업자인 멜론의 이용자 수를 웃돌고 있음
- 구글의 인앱결제 의무화로 인해 국내 스트리밍 서비스들은 수수료 30%에 해당하는 요금을 인상
- 가격할인 프로모션 중심 가입자 유치 경쟁에서 AI 및 빅데이터를 활용한 음악 큐레이션, 사용자 편의성을 고려한 UX, 기획사 및 유통사 친화적 데이터 제공 등 첨단 기술 중심의 차별화가 중요 포인트가 되어가고 있음
경쟁사(*해당 서비스를 메인으로 이용하는 사용자 비율 기준 내림차순)
- 유튜브(뮤직 포함) 35.5%
- 월 1만원 정도의 유튜브 프리미엄 구독 시 유튜브 뮤직 무료 이용
- 가격과 콘텐츠 양에서 우위
- 방대한 글로벌 이용자 데이터에 기반해 AI알고리즘을 적용한 큐레이션 제공
- 멜론 34.6%
- 자체 제작 콘텐츠 '멜론 스테이션'
- 뮤직토크쇼, 컴백 가수 마케팅 채널
- 주요 음악 레이블과 협력 확대
- 아티스트/팬 소통 프로젝트 추진
- 지니뮤직 10.4%
- '스토리 G', 밀리의 서재 등과 협력
- MBC 라디오 음악 포함 다시 듣기
- 재즈 전문지와 재즈 콘텐츠 추가
- 힙합 등 다양한 음악이야기 제작
포지셔닝
'21년 한국콘텐츠진흥원에서 발간한 음악산업백서에 따르면, 스트리밍 서비스를 이용하는 주요 이유는 아래와 같습니다.
- 무료여서, 또는 비용이 합리적이어서(30.0%)
- 계속 써오던 것이어서 익숙하기 때문에(24.8%)
- 원하는 음악이 많아서(19.2%)
여러 스트리밍 서비스를 사용했던 고객의 경우, 이전 서비스를 사용하지 않게 된 주요 원인으로 아래와 같은 이유를 꼽았습니다.
- 이용 요금이 비싸서(31.6%)
- 원하는 음악이 많지 않아서(12.9%)
- 이벤트 참여/단기 혜택을 위해 이용했던 것이라서(11.7%)
위 설문조사를 통해 유료 스트리밍 서비스를 사용하는 고객들은 스트리밍 서비스를 사용하는/하지 않는 이유로 '가격'을 가장 많이 꼽았음을 알 수 있습니다. 플로의 핵심 고객을 명확하게 정의할 수 없지만, 음원 스트리밍 시장이라는 큰 틀에서 볼 때 고객이 스트리밍 서비스 선택 시 가장 주요하게 생각하는 요소는 가격이라 볼 수 있습니다.
또한 스트리밍 및 기타 디지털 음원 이용자들의 음악 스트리밍 서비스 주 이용 방법(1+2순위 기준)에 대해, 응답 비중이 가장 높은 세 가지는 아래와 같았습니다.
- 그때그때 듣고 싶은 곡이나 앨범을 직접 검색해 감상(69.6%)
- 내가 편집/저장해 높은 플레이리스트 감상(51.7%)
- 음악 서비스가 제공하는 차트에서 듣고싶은 곡이나 앨범을 선택해서 감상(45.8%)
세 답변에서 추론할 수 있는 것은 고객은 직접 음악을 선택하고, 플레이리스트를 구성하고, 설령 차트를 제공하더라도 그 속에서 취향에 맞는 곡을 골라 듣고 싶어 한다는 것입니다. 이 설문조사 결과에서 알 수 있는 점은 사용자들이 곡을 선택하고 구성할 수 있는 권한을 필요로 한다는 것입니다.
따라서 포지셔닝 맵의 축을 '고객이 스트리밍 서비스 선택 시 주요하게 고려하는 기준'으로 두었을 때, 가격과 사용자 위주의 UX를 꼽아볼 수 있겠습니다.
USP
- SKT멤버십을 활용한 할인 요금제
- SKT AIX센터의 기술력을 활용한 사재기 없는 깨끗한 차트, 음악을 들으면 들을수록 정교해지는 AI 추천 시스템
- SM엔터테인먼트 등 유통권을 확보한 협력사 아티스트를 활용한 오리지널 콘텐츠
- 섬세한 이퀄라이징
- 팟캐스트, 윌라 오디오북, 스푼라디오 등 라디오 콘텐츠 협력사들의 콘텐츠 유통
- 일반인 크리에이터 육성으로 오디오 플랫폼 활성화, 비슷한 요금으로 음원 스트리밍과 오디오 콘텐츠 시청을 넘어 콘텐츠 제작까지
5. 사용자 인터뷰
5-1) 인터뷰 목적 및 배경
- 어떤 과정을 통해 플로로 유입되고, 어떤 이유로 플로에서 이탈하는지 터치포인트를 확인하기 위함
- '취향을 정립한 사용자일수록 사용자 권한이 극대화되는 UX를 선호할 것이다'라는 가설을 검증하기 위함
5-2) 인터뷰 진행
- 인터뷰이 2명을 대상으로 음원 스트리밍 서비스 및 플로 사용 경험에 대한 대면 인터뷰 각 30분 간 진행
- 인터뷰이 1은 멜론 → 현재 플로, 유튜브 사용자
- 인터뷰이 2는 소리바다 → 벅스 → 멜론 → 플로 → 현재 유튜브 프리미엄(뮤직 포함) 사용자로 선정
| 구분 | 인적사항 | 청취 빈도 | 주로 음악을 듣는 상황 | 스트리밍 서비스 이용 시 중요하게 생각하는 것 |
| 인터뷰이 1 | 남 25세 대학생 iOS 유선이어폰 |
하루에 한 번 이상 | 이동할 때, 운동할 때, 신나고 싶을 때 등 상황과 맞는 음악을 들음 | 노래가 끊기지 않는 것 커스텀 플레이리스트를 편리하게 만들 수 있는 것 |
| 인터뷰이 2 | 남 28세 대학원생 iOS 에어팟/스피커 |
하루에 한 번 이상 | 기분이 좋아지기 직전, 하루를 정리하고 싶을 때 |
내 기분과 맞는 노래가 이어지는 재생목록, 다채로운 곡 |
| 구분 | 플로 이전에 사용했던 스트리밍 서비스 |
해당 서비스에서 가장 좋았던/불편했던 경험 |
플로를 처음 알게 된 경로 | 플로 이용권 구매를 결심한 계기 |
| 인터뷰이 1 | 멜론 : 누나 계정이라 요금을 안 내도 되어서 다운로드 : 데이터가 부족했을 때라 노래를 안 끊기게 듣고 싶어서 |
Good : 유튜브에 저작권 문제로 검색되지 않는 영상이 검색됨 Bad : 계정을 함께 쓰다가 중복 스트리밍으로 인해 노래가 중단 |
인스타그램 스토리 노래 공유 기능 |
휴대폰을 바꾸면서(SKT) 받는 요금제 혜택으로 인해 |
| 인터뷰이 2 | 소리바다, 벅스, 멜론 멜론은 몇 년 간 사용 플로가 18년에 나왔을 때 플로로 넘어옴 |
Good : 멜론 DJ의 플레이리스트, 한 곡 반복 기능, 댓글 기능(명곡을 확인하기 위한 수단) Bad : 반복되는 차트, 음질 관리가 되지 않는 곡, 저작권 만료로 인해 더이상 찾는 곡이 없을 때 |
SKT 할인 프로모션 | 할인 프로모션을 보고 저렴하다고 생각해 한 번 써볼까 생각 |
| 구분 | 이전 서비스에서 플로로 이동했을 때의 경험 |
플로에서 가장 좋았던/불편했던 경험 |
플로 사용을 중단했던 경험 | 추천 플레이리스트가 좋고 커스텀 플레이리스트 제작이 불편한 서비스 VS 추천 플레이리스트가 안 좋고 커스텀 플레이리스트 제작이 편리한 서비스 |
| 인터뷰이 1 |
휴대폰 바꾸면서 멜론에 있던 몇년치 플레이리스트가 날아감. 플로로 다시 시작해야겠다 생각. |
최근 추가 곡이 아래로 쌓임 음악 듣는 순서를 정하기 어려움(편집 시 하나씩 순서를 변경해야 함) |
라이브랑 영상 직캠 볼 때 유튜브를 사용. 앞서 말한 불편함이 있음. |
무조건 후자. AI가 내 취향을 100% 만족시킬 수는 없음. |
| 인터뷰이 2 |
멜론 대체재로 유튜브를 쓰자니 한 곡 재생을 하기 불편하고, 애플 뮤직을 쓰자니 한국 가수 노래가 없어서 플로를 선택함. |
저렴한게 가장 좋았음. 플레이리스트를 처음부터 다시 만들어야 하는 게 불편했음 |
찾는 노래가 없는 게 가장 컸음. 영상 자주 보니까 유튜브 프리미엄 쓰면 무료인 것도 컸고. |
당연히 후자. 내 권한이 많아지면 포기할 수 있다. |
*이후 현재 유튜브 프리미엄을 사용하는 인터뷰이 2에게 추가질문한 내용
그런데 유튜브 프리미엄이 거의 만 원 가까이잖아요 요금이. 플로는 무료 기간과 평균을 내면 요금이 아주 저렴했는데 그 가격을 주고도 유튜브 프리미엄을 선택한 이유가 뭔가요?
큰게 진짜 광고 없이 시청하는 것도 중요하지만. 나는 일본 애니메이션을 좋아하는데 이 음악을 많이 들으려면.. 그리고 검색되지 않는 옛날 노래를 들으려면 이게 불법인지 합법인지는 모르겠지만 어쨌든 듣고싶으니까. 검색하면 결과가 나오는 곳으로 간 거지.
유튜브 뮤직에서 불편한 점은 있나요?
가끔 여기도 말 안 하고 저작권 만료로 음악이 사라짐. 동영상은 남아있는데 음원의 경우 그렇더라고.
노래를 발견하고 그걸 추가하거나 편집하는 과정에서 불편함은 따로 없었나요?
그렇지. 그냥 재생목록 만들어서 노래 바로 넣으니까.
유튜브 뮤직에도 곡 추천 기능이 있나요?
있음. 근데 그게 좀 불편함. 이건 플로가 훨씬 좋았던게 유튜브 뮤직 맞춤믹스 보면 이게 진짜 맞춤믹스인가 싶음. 플로는 흐름에 맞게 다음 곡이 나오는 느낌이라면 유튜브 뮤직은 너무 들쑥날쑥함. AI가 추천해 주는 게 플로가 훨씬 좋음. 그리고 막 유튜브 뮤직에 '스트레스를 날려버리는 락 음악'이런 거 있는데 여기 들어가면 락이 아니라 그냥 가요가 있고, 락이 아니라 이상한 장르가 막 섞여있어.
아 그리고 또 안 좋은 거. 이퀄라이징 포기해야 함.
유튜브 뮤직을 사용하는 가장 큰 이유가 유튜브 뮤직 자체에 대한 편의성 보다 유튜브 프리미엄에 묶여있다는 이유가 큰 거네요?
맞지 그거랑. 일본 애니메이션 음원 저작권 제한 없이 들을 수 있는 거?
*플로 사용 경혐이 있으나 현재 다른 서비스(유튜브 프리미엄, 지니뮤직)를 사용하는 사람들과 추가로 그룹 인터뷰 진행
플로 사용을 중단하고 현재 서비스로 이동하게 된 가장 큰 이유가 있다면?
- 할인 요금제가 끝나고 요금이 너무 비싸서 통신사 할인(KT)가 되는 지니뮤직으로 이동함
- 플로가 처음 쓸 때는 신기하고 좋았는데 어느 순간부터는 불편했음. 내가 이 시스템에 적응해야 하는 느낌? 처음은 신기한데 오래 사용하기엔 불편해.
추천 플레이리스트가 좋고, 커스텀 플레이리스트 제작이 불편한 서비스와 추천 플레이리스트가 안 좋고 커스텀 플레이리스트 제작이 편리한 서비스 중 선택한다면?
- 난 전자. 드라이브 할 때나 걸을 때나 뭔가 내가 노래를 듣는 것 자체에 집중하고 있지 않을 때는 플레이리스트를 추천해 주는 게 좋은 거 같음. 난 주로 그럴 때 음악을 들으니까.
- 난 후자. 남이 만들어 놓은 거 잘 안 듣게 되더라고. 그냥 내가 좋은 노래를 찾아서 듣게 됨.
5-3) 인사이트
- 플로를 처음 사용하게 된 이유에 대한 인터뷰이들의 공통된 응답은 SKT 할인 프로모션이었음.
- 플로차트와 추천 플레이리스트를 통해 적절한 음악을 추천받는 경험은 긍정적이었다고 응답했으나, 공통적으로 개별 곡을 추가해 커스텀 플레이리스트를 만드는 데서 불편함을 겪었다고 응답함.
- 인터뷰이 4명 중 3명이 이용자 권한이 극대화된 플레이리스트를 선호한다고 응답함.
- 플로를 중단하게 된 이유에 대한 공통된 응답으로는 1. 플레이리스트 편집이 불편하다. 2. 찾는 콘텐츠가 없다가 있었음.
저렴한 가격을 통해 플로로 유입되어 플로차트와 추천곡 플레이리스트, 취향 MIX 등 기술 기반의 취향 추천에 신선함을 느끼고 음악을 탐색하는 과정은 동일했으나, 일정 시간이 지난 후 할인 프로모션이 끝나 가격이 인상될 때 플로 대신 다른 서비스를 선택하는 경향을 보였습니다. 비슷한 요금으로 보다 많은 콘텐츠를 유통하는 플랫폼을 사용해 음악을 스트리밍하거나, 통신사 할인을 제공받아 저렴하게 사용할 수 있는 서비스로 이탈했으며 이는 프로모션 혜택을 제공하는 기간동안 사용자들이 서비스에 적응하기 어려운 이유가 있음을 시사합니다.
사용자가 플로가 의도하는 방향대로 플레이리스트를 최소 단위로 스트리밍하며 보다 넓고 많은 아티스트를 경험할 수 있다는 점은 긍정적이지만, 이후 사용자의 취향이 정립되었을 때 오히려 플레이리스트 스트리밍 위주의 시스템 설계가 사용자로 하여금 스스로의 취향을 반영하는 플레이리스트를 제작하는 데 불편함으로 작용합니다.
또한 사용을 중단하거나 다른 서비스로 잠시 이탈하는 주요 이유로 '찾는 콘텐츠가 없음'을 꼽았는데, 콘텐츠의 양으로 유튜브 프리미엄 대비 경쟁 우위를 점하기 어려울 것으로 사료되므로 특정 아티스트의 오리지널 콘텐츠를 제작해 해당 아티스트의 팬덤을 공략하는 등 콘텐츠의 IP를 확보하고 양질의 오리지널 콘텐츠를 생산하는 방향이 적절해 보입니다.
특히 취향이 정립된 경우일수록 취향대로 플레이리스트를 설계하고 그를 반복하는 과정이 중요한데, 개별 곡이 플레이리스트 가장 아래에 추가되거나 개별곡과 플레이리스트의 순서가 뒤죽박죽 섞이는 점, 곡의 순서를 바꾸기 위해서는 한 곡씩 선택해 옮겨야 하는 점 등 플레이리스트 편집 기능에 대한 불편함은 사용자가 플로를 이용해 스트리밍 할 때마다 주기적으로 반복되며, 이를 개선하는 것이 시급해보입니다.
이후 오디오 플랫폼으로의 확장에 있어서도 플레이리스트 편집 기능이 개선되지 않는다면 스트리밍 시 불편함이 주기적으로 반복될 것으로 예상됩니다. 현재 오디오 콘텐츠와 기존 음원 차트가 메인에 혼재되어 있는 상황에서 기존 음원 스트리밍 사용자와 오디오 콘텐츠를 목적으로 신규 유입되는 사용자 사이 서비스의 정체성을 확립하고, 사용자로 하여금 주도권을 가지고 서비스를 이용한다는 느낌을 주기 위해서는 메인에서 오디오와 차트, 플레이리스트 항목을 선호하는 순으로 편집할 수 있도록 개선하는 것이 좋아 보입니다.
6. UX 분석
6-1) Good UX
음악을 들으면 들을수록 취향과 비슷한 곡을 추천해주는 메인의 추천 탭을 클릭하면 오늘의 추천 리스트를 확인할 수 있습니다. 해당 리스트가 마음에 들지 않는다면 비슷한 음악으로 JUMP 기능을 눌러 다른 플레이리스트들을 살펴볼 수 있고, 흥미로운 플레이리스트를 클릭하면 내 취향 MIX 기능이 플레이리스트 수록곡 중 나의 취향에 가장 잘 맞을 법한 곡 순서로 내림차순 정렬해줍니다. 취향을 탐색하는 단계에 있는 이용자, 다양한 음악을 들어보는 것이 목적인 이용자에게는 탐험의 가이드라인을 제시해줌과 동시에 추천곡이 취향과 맞지 않을 경우 다음 탐색의 단계를 줄여주는 좋은 UX입니다.
6-2) Bad UX
이용자가 어느정도 서비스를 이용해 취향을 정립하고, 특정 아티스트의 곡을 검색한다고 가정해 봅시다. 듣고 싶은 특정한 곡을 재생목록에 추가하면 기존 플레이리스트가 모두 들어있는 큰 재생목록의 가장 하단에 개별 곡이 추가됩니다. 해당 곡을 특정 플레이리스트로 옮기기 위해서는 그룹접기를 클릭해 모든 플레이리스트를 확인해야 하고, 편집을 클릭해 한 곡씩 옮겨주어야 합니다. 곡의 순서를 바꾸기 위해서도 마찬가지입니다. 편집을 클릭해 한 곡씩 순서를 정해주어야 합니다. 플레이리스트를 최소단위로 스트리밍 하니, 플레이리스트 단위로 이 작업을 반복해서 수행해야 한다고 생각하면 노동에 가깝습니다.
위와 같이 개별 곡을 클릭할 때 어느 플레이리스트에 추가하겠냐는 팝업이 뜨고 해당 플레이리스트를 유저가 바로 선택해 별도의 편집 없이 원하는 플레이리스트에 곡을 추가할 수 있다면, 유저가 재생목록을 편집해야 하는 수고가 반으로 줄어듭니다. 마치 유튜브에서 다음에 볼 동영상을 저장할 때 재생목록을 나누어 저장할 수 있는 것처럼요.
6-3) 우선순위 도출
신규 고객보다 기존 고객이 서비스에 적응해 이탈하지 않도록 하는 것이 중요해 보입니다. 정교한 기술력으로 취향을 탐색하고 발견할 수 있도록 돕는 플로의 기능들은 신선하고 흥미롭지만, 그를 통해 취향을 정립한 고객들이 정작 다른 스트리밍 서비스로 이탈하는 것은 아이러니입니다. 정해진 플레이리스트를 듣도록 유도하는 설계는 사용자로 하여금 스스로의 주도 하에 음악을 청취할 수 없다는 느낌을 들게 합니다. '이제 내가 무엇을 좋아하는지 조금 뚜렷해진 것 같다'싶으면 플로가 불편해지기 시작하는 것이죠.
이는 향후 오디오 플랫폼으로의 확장에서도 비슷한 걸림돌이 될 것으로 사료됩니다. 플레이리스트 스트리밍 위주의 설계를 바꾸는 것은 다양한 아티스트를 세상에 소개하고 다양한 취향을 공유하려는 플로의 비전과 정 반대의 방향이기에, 플로가 선택할 수 있는 것은
1. 고객이 플로의 플레이리스트 단위 스트리밍을 이해할 수 있도록 돕는 과정을 추가한다
2. 기존 플레이리스트 단위 설계와 고객이 커스텀 플레이리스트를 만들고자 하는 욕구 사이 합의점을 도출한다 입니다.
취향을 탐색하고, 발견하고, 정립하고, 다듬는 과정을 고객이 주도적으로 이어갈 수 있도록 하는 것이 플로 사용 고객이 이탈하지 않도록 하는 데 주요 전략이 될 것으로 사료됩니다. 프로모션 기간 동안 고객이 플로의 가치를 이해하고, 적응하고, 녹아들 수 있도록 돕는 과정이 필요합니다.
7. Pain Point 도출
앱스토어 리뷰를 바탕으로 작성한 최근 플로 이용 고객들의 불편사항은 아래와 같습니다.
- 차량 연결, 아이폰 재생 시 음질이 좋지 않다, 노래가 끊긴다
- 플레이리스트를 구성하고 스트리밍 할 때 자유롭지 못한 부분들
- 플레이리스트끼리 합쳐서 재생하고 싶다
- 여러 곡을 지울 때 편집 버튼을 눌러야 하는 게 불편하다
- 직접 플레이리스트에 어울리는 사진을 추가할 수 있도록 해주면 좋겠다 등
- 플레이리스트 이미지로 추가할 때 AI 텍스트 인식률이 너무 떨어진다
- 아티스트 정보가 부족하다
- 없는 노래가 많다 추가해달라
- 예능, 각종 TV 혹은 OTT 콘텐츠에서 나왔던 곡을 찾을 수 없다
전반적으로 크리에이터로 활동하는 유저의 불편사항은 아직 많이 찾아볼 수 없었습니다. 아마도 아직은 오디오 크리에이터로 플로를 활용하는 고객 대비 음악/오디오 스트리밍 목적으로 이용하는 고객이 많은 듯합니다. 앱스토어의 고객 리뷰와 인터뷰 결과를 종합해 보았을 때, 플로의 Pain Point 는 아래와 같은 카테고리로 정리해볼 수 있습니다.
1. 블루투스 연결, 특정 모바일 운영체제에서의 음질이 개선되지 않는 문제(이로 인해 이탈을 고민한 유저들이 많음)
2. 플레이리스트 스트리밍/제작 시 유저의 자유
3. 아티스트와 곡의 데이터 부족
4. 콘텐츠 부족
8. 솔루션 도출과 우선 순위 정리(ICE Scoring Method)
우선순위 도출을 위해 ICE Scoring을 사용해 봅시다. ICE Scoring이란, I(Impact), C(Confidence), E(Ease)의 약자로 각각은
- 성공시 얼마나 큰 영향력을 미칠 것인가(Impact)
- 성공할 것이라는 것에 얼마나 확신이 있느냐(Confidence)
- 어느정도 자원이 소요되느냐, 즉 얼마나 쉽게 할 수 있느냐(Ease)를 의미합니다.
각각의 점수는 1~10점이며 I,C,E의 합계가 가장 큰 순서대로 우선순위를 부여합니다.
위의 정리한 세 가지의 주요 Pain Point를 해결하기 위한 솔루션을 제안하고, ICE Score를 활용해 해당 제안에 우선순위를 부여해 보도록 하겠습니다.
1) 블루투스 연결, 특정 모바일 운영체제에서의 음질이 개선되지 않는 문제
| Solution | I(Impact) | C(Confidence) | E(Ease) | Sum |
| 구글 플레이스토어, 앱스토어 리뷰에 대한 답변 | 10 | 10 | 10 | 30 |
| 차량 스피커, 각종 하드웨어와의 페어링 테스트 및 음질 개선 | 10 | 8 | 7 | 25 |
먼저, 구글 플레이스토어/앱스토어의 리뷰를 살펴보면 각종 하드웨어와의 페어링 및 음질 문제로 인해 이탈을 고민하는 유저들이 많음을 파악할 수 있습니다. 또한 음질과 관련된 문제는 음원 스트리밍 서비스가 고객에게 줄 수 있는 주요 가치를 훼손하는 문제이기에 가장 시급하게 해결해야 할 문제로 선정했습니다. 그러나, 각종 기기와의 페어링 테스트 및 음질 불량의 원인을 찾아내기까지 시간이 소요될 것으로 예상되므로 고객의 이탈을 막기 위해 앱스토어 리뷰, 플레이스토어 리뷰 등 CS채널에서 진행 상황을 안내하는 일이 병행되어야 할 것으로 사료됩니다.
2) 플레이리스트 스트리밍/제작 시 유저의 자유도 개선
| Solution | I(Impact) | C(Confidence) | E(Ease) | Sum |
| 플레이리스트 AI 이미지 인식 정확도 개선 | 10 | 8 | 7 | 25 |
| 개별 곡 추가시 플레이리스트 선택 기능 추가 | 10 | 8 | 7 | 25 |
| 플레이리스트 간 병합 스트리밍 기능 추가 | 7 | 9 | 7 | 23 |
또한, 기존 타 스트리밍 서비스를 이용하다가 플로로 신규 유입된 고객에게 가장 유효한 기능은 '이미지로 플레이리스트 옮기기' 기능입니다. 현재 플로로 스트리밍 서비스를 변경하는 고객들을 대상으로 해당 기능을 사용하도록 유도하고 있는데, 이미지의 인식 정확도가 떨어져 원하는 노래를 옮기지 못했을 경우 고객은 플로를 이용하는 첫 순간부터 부정적인 인식을 가지게 됩니다. 이에 플레이리스트 AI 이미지 인식 정확도 개선을 최우선순위로 선정했습니다.
또한, 시스템 기반의 UX(시스템에서 정해주는 플레이리스트를 스트리밍하도록 유도하는 UX)를 기반으로 하는 플로는 고객이 직접 곡을 선택해 플레이리스트를 커스텀하고자 하는 욕구를 100% 만족시키기 어렵습니다. 또한 기존의 사용자 기반 UX에 익숙한 고객이 플로로 유입되었을 경우, 새로운 시스템에 적응하는 데 오랜 시간이 걸리며 그것이 이탈의 요소로 작용할 수 있습니다. 플레이리스트 위주의 설계를 바꾸는 것은 플로의 핵심가치와 상충하는 일이기에, 고객의 커스텀 욕구를 만족시켜줄 수 있는 플레이리스트 기반의 기능이 필요합니다. 이에 '개별 곡 추가 시 플레이리스트 선택 기능 추가'를 2순위로 두었습니다.
3) 아티스트, 곡의 데이터 부족
| Solution | I(Impact) | C(Confidence) | E(Ease) | Sum |
| DB에 아티스트 정보 관련 컬럼 추가(멤버명 등) | 7 | 10 | 9 | 26 |
| 화제성 짙은 음악 콘텐츠의 검색 기능 추가 | 8 | 7 | 6 | 21 |
| 음원의 유통권 추가 확보 | 8 | 7 | 8 | 23 |
| 협력사 아티스트 활용 오리지널 콘텐츠 제작 | 10 | 9 | 9 | 28 |
마지막으로, 근본적으로 음원 스트리밍 서비스는 음원이라는 '콘텐츠'를 제공하는 프로덕트이기 때문에 고객이 원하는 콘텐츠를 제공하는 것이 중요합니다. 따라서 누락된 정보를 추가하고, 음원의 유통권을 추가 확보해 고객이 찾는 콘텐츠를 최대한 많이 확보하는 것이 경쟁력이 될 것입니다.
또한, 유튜브와 같은 오픈 플랫폼과의 경쟁에서 장기적으로 보았을 때 콘텐츠의 양으로 경쟁 우위를 점하기 어렵다고 판단했기 때문에, '양'이 아닌 '특별함'을 소구 포인트로 내세워야 한다고 생각했습니다. SM과 같이 지분을 보유한 엔터 그룹과 협업해 오리지널 콘텐츠를 제작하고 팬덤을 유입시키는 것이 우선되어야 합니다.
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