멜론 VIP 5년차가 파헤치는 FLO(feat. Design Thinking, Persona, User Journey Map)

 

짜잔 주말이 사라졌습니다

2주차 월요일이 돌아왔습니다 소리질러.. ~ !!

주말이 분명 있었는데요.. 없어졌습니다.. 그래도 단 하나 설렜던 게 있다면 (데일리 과제에 오늘은 무슨 짤을 쓸까) 오늘은 무슨 재미있는 과제가 기다리고 있을까..! 였습니다..

 

오늘은 고객가치와 사업가치를 만족시켜야 하는 PM의 임무 중 가장 중요한 일이라고 해도 과언이 아닌 고객 분석에 대해 배웠습니다. 가장 놀라웠던 건 고객이 만들어 달라는 것에 집중하는 것이 아니라, 고객이 어떤 문제를 가지고 있고 현재 그 문제를 어떻게 해결하고 있는지에 대해 주목해야 한다는 점, 서비스 제공자의 관점에 매몰되지 않고 만들고자 하는 기능이 정말 고객에게 필요한지 확인해야 한다는 점이었습니다. '이거 만들면 좋아할 거 같다'보다는, '진짜 이게 문제였나 실험해보자'에 가까운 듯합니다.

 

서비스 기획 단계에서는 Design Thinking, Lean, JTDB와 같은 방법론을 활용해 '누가(Who) 어떤 원인 때문에(Why) 어떤 문제(What)를 겪고있다'는 최상위 문제(고객의 Pain Point)를 도출합니다.

 

각각의 방법론은 아래와 같은 목적을 가지고 있습니다. 

• Design Thinking - 고객의 특성을 파악해 특정 상황에서의 행동을 예측
• JTBD(Jobs To Be Done) - 고객이 프로덕트를 사용하는 목적과 맥락에 집중(고객은 프로덕트를 구매하는 것이 아니라, 일상 속 무언가에 '발전'을 가져오기 위해 제품(서비스)를 고용하는 사람이다.)
• Lean - 고객에게 가치를 전달할 수 있는 최소한의 프로덕트를 제작해 가설을 검증

 

디자인 씽킹이 보다 프로덕트 사이드에서의 고객 분석이라면, JTDB는 디자인 씽킹(페르소나)에서 찾을 수 없는 'Why, 고객이 어떤 목적으로 프로덕트를 사용하는지에 대해 집중했다고 볼 수 있습니다. 디자인 씽킹에 비교했을 때 고객 사이드의 방법론인 것이죠.

 

위와 같은 고객 분석 방법론을 통해 도출된 문제를 해결하기 위해 MVP를 만드는 과정은 아래와 같습니다.

• 기능 정의 및 시나리오 설계(문제 정의 > 솔루션 기획 > 기능 설계)
• 정보구조도(IA)그리기
• 와이어프레임 그리기
• 화면설계서(요구사항 정의서)

 

디자인씽킹, 린, 애자일 (출처 : dave.landis)

정리하자면

• 고객 분석이란, 고객이 가진 문제와 현재 고객이 그를 해결하는 방법을 찾는 것
• 디자인 씽킹이란, 퍼소나와 유저저니맵을 기반으로 고객의 특성을 파악해 행동을 예측하는 방법론
• JTBD(Jobs To Be Done)란 고객이 프로덕트를 사용하는 이유와 맥락에 대해 집중하는 방법론
• Lean이란 디자인 씽킹, JTBD 등의 방법론을 통해 고객에게 가치를 전달하는 최소한의 프로덕트(MVP)를 개발하고 가설을 검증하는 방법이라 볼 수 있습니다.
  

 

 

오늘은 위의 학습 내용을 바탕으로, Design Thinking 프로세스를 통해 퍼소나 중심 솔루션을 제안해 봅시다. 

 

 

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🌌 수만 개의 우주를 듣다,  FLO

 

이번 과제에서 선정한 프로덕트는 FLO입니다. 음악처돌이이자 5년차 멜론 VIP이지만

1. 갈아타는 게 귀찮아서
2. 요금이 너무 비싸서
3. VIP라 기분은 좋은데 직접적으로 누릴 수 있는 혜택이 없어서 FLO로 갈아탈까 고민하던 차에 오늘 과제를 보고 이거다! 싶었거든요.. 

먼저 FLO(이하 플로)에 대해 알아봅시다.

 

1.  플로의 주요 기능과 특징

플로는 SK텔레콤 계열의 음악 스트리밍 플랫폼입니다. 멜론, 스포티파이, 지니뮤직 등과 같이 음원을 스트리밍하는 프로덕트이지만 최근 오디오 플랫폼으로 사업을 전환하겠다는 포부를 밝혔습니다. '세상에 쓸모없는 소리는 없으니까'라는 슬로건을 앞세워 오디오 크리에이터를 모집하는 대대적인 마케팅을 진행중입니다. 

 

플로의 주요 기능. 출처 앱스토어

플로의 주요 기능은 아래와 같습니다.

• (New)오디오 랭킹 - 플로에서 제공하는 오디오 콘텐츠(윌라 오디오북, 자체 오디오 콘텐츠 등)의 랭킹을 보여줍니다.
• (New)선듣후댓 - 플로의 오디오 콘텐츠에 댓글을 달아 소통할 수 있습니다.
• 내 취향 Mix - 취향에 맞는 음악을 추천해 줍니다.
• 뮤직앱 이사 - 다른 스트리밍 서비스의 플레이리스트를 옮겨올 수 있습니다(플레이리스트 캡쳐 사진의 텍스트를 AI가 인식).
• 홈 화면 추천 - 홈 화면에서 시간별, 장르별 내 취향에 맞는 음악을 추천해 줍니다.
• 멀티 캐릭터 - 멀티 프로필을 설정해 기분에 따라 다른 플레이리스트, 용도에 따라 다른 플레이리스트를 사용할 수 있습니다.

 

직접 플로를 결제해 사용해보며(신규 고객 110원으로 이용 가능한 이벤트가 진행중입니다! 깨알 홍보..) 주력 기능을 정리해보았을 때, 여타 음원 스트리밍 서비스(멜론, 지니뮤직, 스포티파이) 대비 눈에 띄는 특징은

 

1. 오디오 콘텐츠를 제공한다. (윌라 오디오북 콘텐츠, 자체 제작 콘텐츠 제공)
2. 일방향적 소통이 아닌 (크리에이터-리스너 간)양방향 소통의 창구가 된다.
3. 리스너와 크리에이터의 경계를 허문다. 였습니다.

 

구체적인 예시를 통해 각 항목을 살펴봅시다.

 

 

 

 

 

1. 오디오 콘텐츠를 제공한다

 

플로의 메인 화면과 오디오 재생목록

플로의 메인 화면을 크게 세 부분으로 나누면, 상단 1/3을 차지하고 있는 것은 오디오 콘텐츠입니다. 위의 스크린샷과 같이 메인의 상단부를 차지하고 있는 콘텐츠가 오디오 콘텐츠라는 점, 대대적으로 일반인 크리에이터를 모집하고 있다는 점에서 본격적인 오디오 플랫폼으로의 도약을 앞두고 있는 것 같습니다. 현재 제공하고 있는 오디오 콘텐츠는 플로의 자체제작 콘텐츠와 라디오 뉴스, 윌라 오디오북 등이 있습니다. 

 

우측 사진과 같이 오디오 콘텐츠를 클릭해 재생목록에 담으면 상단의 메뉴를 이용해 음악 콘텐츠와 전환하며 청취중인 콘텐츠를 확인할 수 있습니다. 차차 다루겠지만, 플로는 '콘텐츠 스트리밍'을 목적으로 하는 서비스보다는 '플레이리스트 스트리밍'을 목적으로 하는 서비스에 가깝습니다. 기존 음악 재생목록과 오디오 재생목록 모두 '그룹 접기'로 재생목록을 한 눈에 살펴보고, 관리할 수 있도록 설계되어 있습니다.

 

개별 곡, 개별 콘텐츠를 청취하는 데 중점을 둔 것이 아니라, 누군가의 플레이리스트를 듣고 나의 플레이리스트를 구성하는 것이 플로의 주요 가치이기 때문입니다.

 

 

 

2. 양방향 소통

 

좌 : 플로 라디오 콘텐츠, 우 : 개인 크리에이터의 플레이리스트

플로가 오디오 '플랫폼'으로의 전환에서 중점을 둔 부분은 바로 크리에이터-리스너 간의 양방향 소통입니다. 위의 스크린샷은 각각 플로의 오디오 콘텐츠와 일반인 크리에이터의 플레이리스트를 클릭했을 때 등장하는 화면입니다. 인플루언서를 축으로 하는 플로의 오디오 콘텐츠, 일반인 크리에이터의 플레이리스트 모두 팔로우 버튼을 통해 리스너와 관계를 맺는다는 점은 동일합니다.

 

그러나 일반인 크리에이터의 경우, 프로필 하단에 '영향력'이라는 지표가 추가되어 있습니다. 플랫폼을 활성화하기 위해서는 크리에이터-리스너 양측을 모두 확보해야 하는데 일반인 크리에이터가 지속적으로 활동할 수 있도록 성취감을 주는 일종의 보상이 필요했던 건 아닐까 추측해 보았습니다. 우측의 사진은 플로를 이용하는 개인 크리에이터의 플레이리스트입니다. 각 크리에이터의 플레이리스트는 마치 하나의 라디오스테이션과 같이 기능합니다. 크리에이터의 선곡이 마음에 든다면 댓글창을 열어 응원을 남기고, 취향이 비슷한 사람들을 발견하고, 소속감을 느낄 수 있는 것이죠. 유튜브의 오디오 버전이 아닐까 생각해 보았습니다. 

 

 

 

3. 리스너와 크리에이터의 경계를 허물다

 

플로의 보관함 화면과 크리에이터 등록 화면

플로의 하단 메인 메뉴는 홈 - 둘러보기 - 검색 - 보관함으로 구성되어 있습니다. 기본적으로 플로는 '플레이리스트'를 최소 단위로 곡을 스트리밍 하도록 유도하고 있는데, 이 보관함에서는 그러한 플레이리스트들을 한 눈에 살펴볼 수 있습니다. 장르별 혹은 상황별(운동할 때, 출근할 때 등)로 플레이리스트를 구성하는 것은 여타 스트리밍 서비스에서도 심심치않게 볼 수 있는 기능인데요.

 

플로의 보관함에서 특이한 점은 이 리스트를 활용하는 목적이 '음악을 편하게 구분해 저장해두기 위함'이 아니라 '나의 취향을 다른 사람에게 공유하기 위함'이라는 점입니다. 보관함 상단에는 '멋진 리스트를 공개로 설정하고 친구들과 공개해보세요'라는 안내 문구가 배치되어 있으며, 해당 문구 옆의 물음표 마크를 누르면 리스트를 공개 설정하는 방법을 안내하는 랜딩페이지로 이동합니다. 플로의 크리에이터는 별 다른 게 아니라 나의 플레이리스트, 나의 취향, 나의 우주를 공유하는 사람입니다.

 

 

 

2. 플로의 페르소나

 

플로의 페르소나

• 27세 여성. K-POP 전성기에 초중고를 다녔음.
• 음악을 듣는 것도 좋아하지만 주변에 추천하는 것도 좋아함.
• 요즘은 그 때 그 시절 K-POP에 꽂혀 플레이리스트를 따로 만들었음.
• 재미있는 콘텐츠에 주접 댓글 다는 것을 좋아함.
• 라디오 콘텐츠를 즐기며 새로운 콘텐츠를 청취하는 데 거부감이 없음.
• 즐겨 듣는 장르와 좋아하는 뮤지션이 다른 사람에 비해서는 확고함.
• 인기차트 Top100보다 내 취향의 음악을 듣고 싶음. 흔하지 않지만 내 취향과 가까운 플레이리스트를 원함.
• 좋은 음악이 있으면 해당 뮤지션의 다른 앨범을 정주행함.

 

 

 

3. User Journey Map

 

플로를 직접 사용했던 경험과 앱스토어의 리뷰를 참고해 User Journey Map을 작성해 보았습니다.

 

 

4. Pain Point 도출

 

앱스토어 리뷰를 바탕으로 작성한 최근 플로 이용 고객들의 불편사항은 아래와 같습니다.

 

 

• 차량 연결, 아이폰 재생 시 음질이 좋지 않다, 노래가 끊긴다
• 플레이리스트를 구성하고 스트리밍 할 때 자유롭지 못한 부분들
  • 플레이리스트끼리 합쳐서 재생하고 싶다
  • 여러 곡을 지울 때 편집 버튼을 눌러야 하는 게 불편하다
  • 직접 플레이리스트에 어울리는 사진을 추가할 수 있도록 해주면 좋겠다 등
• 플레이리스트 이미지로 추가할 때 AI 텍스트 인식률이 너무 떨어진다
• 아티스트 정보가 부족하다
• 없는 노래가 많다 추가해달라
• 예능, 각종 TV 혹은 OTT 콘텐츠에서 나왔던 곡을 찾을 수 없다

 

전반적으로 크리에이터로 활동하는 유저의 불편사항은 아직 많이 찾아볼 수 없었습니다. 아마도 아직은 오디오 크리에이터로 플로를 활용하는 고객 대비 음악/오디오 스트리밍 목적으로 이용하는 고객이 많은 듯합니다. 앱스토어의 고객 리뷰와 사용하며 불편한 점을 종합해 보았을 때, 플로의 Pain Point 는 아래와 같은 카테고리로 정리해볼 수 있습니다.

 

 

1. 블루투스 연결, 특정 모바일 운영체제에서의 음질이 개선되지 않는 문제(이로 인해 이탈을 고민한 유저들이 많음)
2. 플레이리스트 스트리밍/제작 시 유저의 자유
3. 아티스트와 곡의 데이터 부족

 

 

 

5. 솔루션 도출과 우선 순위 정리(ICE Scoring Method)

우선순위 도출을 위해 ICE Scoring을 사용해 봅시다. ICE Scoring이란, I(Impact), C(Confidence), E(Ease)의 약자로 각각은

 

• 성공시 얼마나 큰 영향력을 미칠 것인가(Impact)
• 성공할 것이라는 것에 얼마나 확신이 있느냐(Confidence)
• 어느정도 자원이 소요되느냐, 즉 얼마나 쉽게 할 수 있느냐(Ease)를 의미합니다.

 

각각의 점수는 1~10점이며 I,C,E의 합계가 가장 큰 순서대로 우선순위를 부여합니다.

위의 정리한 세 가지의 주요 Pain Point를 해결하기 위한 솔루션을 제안하고, ICE Score를 활용해 해당 제안에 우선순위를 부여해 보도록 하겠습니다.

 

 

 

1) 블루투스 연결, 특정 모바일 운영체제에서의 음질이 개선되지 않는 문제

 

Solution	I(Impact)	C(Confidence)	E(Ease)	Sum
구글 플레이스토어, 앱스토어 리뷰에 대한 답변	10	10	10	30
차량 스피커, 각종 하드웨어와의 페어링 테스트 및 음질 개선	10	8	7	25

 

 

2) 플레이리스트 스트리밍/제작 시 유저의 자유도 개선

 

Solution	I(Impact)	C(Confidence)	E(Ease)	Sum
플레이리스트 AI 이미지 인식 정확도 개선	9	8	7	24
플레이리스트 간 병합 스트리밍 기능 추가	7	9	7	23
플레이리스트 제작 시 커버사진 추가 기능 업데이트	7	10	8	25

 

 

3) 아티스트, 곡의 데이터 부족

 

Solution	I(Impact)	C(Confidence)	E(Ease)	Sum
DB에 아티스트 정보 관련 컬럼 추가(멤버명 등)	7	10	9	26
화제성 짙은 음악 콘텐츠의 검색 기능 추가	8	7	6	21

 

 

따라서, 정리하자면 현재 플로는 고객 이탈 방지를 위해 차량 스피커를 비롯한 각종 하드웨어와의 페어링 점검 및 음질 개선이 급선무이지만 해당 프로세스에 리소스가 많이 들고 완료까지의 시간이 오래 걸리기 때문에 고객들이 기다리지 않도록 CS에 집중해 상황을 전달하는 것이 중요해 보입니다. 

 

또한 기존의 아티스트 안내 페이지에 누락된 정보를 추가해 고객이 자신의 취향을 탐색하고 플레이리스트를 꾸려나감에 있어 다른 포털사이트를 이용하는 수고를 덜 수 있도록 DB에 관련 컬럼을 추가해야 할 것으로 보입니다. 기존 페이지에 새로운 DB 컬럼을 추가해 노출시키는 것은 신규 기능을 개발하는 것에 비해 상대적으로 단시간에 해결할 수 있는 난이도이므로, 해당 솔루션을 우선적으로 수행하는 것이 현재 음질 이슈를 해결하며 병행하기 가장 적합합니다.

 

나아가 장기적으로 오디오 플랫폼으로의 전환을 생각했을 때, 크리에이터에게 편의성을 제공하는 기능이 필요하고 동시에 현재 멜론, 스포티파이 등에서 유입되는 고객을 타겟으로 두어 사진으로 플레이리스트 옮기기 기능을 메인에 배치해두었기 때문에, 이미지 텍스트 인식률 개선은 단기적, 중기적으로 보았을 때 반드시 필요한 솔루션이라는 생각이 듭니다.

 

 

 

 

세상에 쓸모없는 소리는 없다, 플로의 새로운 슬로건입니다. 수만 개의 우주(플레이리스트)를 듣는 경험을 넘어서, 플로가 나의 삶을 오디오로 공유할 수 있는 토종 오디오 플랫폼으로 자리잡을지 앞으로의 행보가 기대됩니다. 🧐