지난 과제에서는 유니클로 앱의 개선사항을 살펴보고, 앱스토어 리뷰와 실제 사용 경험을 바탕으로 유저스토리를 작성해 보았습니다. 작성했던 유저스토리는 아래와 같은데요,
- 저는 유니클로 앱 사용자로서, 상품을 찜해서 결제 전 관심 상품을 확인하고 싶습니다. (Must-Be)
- 저는 유니클로 앱 사용자로서, 추천 상품을 바로 확인해 살 만한 상품이 있는지 한 눈에 확인하고 싶습니다. (Attractive)
- 저는 유니클로 앱 사용자로서, 여러 페이지의 상품을 빠르게 탐색해 가장 마음에 드는 상품을 찾고 싶습니다. (Must-Be)
오늘 포스팅에서는 위의 유저스토리를 구체적인 기능으로 정의하고, 실제로 구축하고, 완성된 앱을 배포할 때에 PM이 어떤 이해관계자를 고려해야 하는지에 대해 알아보고자 합니다. 먼저 각 단계에서의 이해관계자를 식별한 후, 이해관계자를 영향력-관심도에 따라 분류해 보고자 합니다. 이후 각 이해관계자가 무엇을 원하는지 파악해, PM이 각 이해관계자들과 어떤 방식으로 커뮤니케이션 하는 것이 효율적일지에 대해 알아봅시다. 이해관계자가 누구인지, 관여도는 어떤지 파악하는 일을 해야 하는 이유는, (중간에 딴소리 하는 일을 방지 ) 기획의 방향성과 이유를 이해관계자들과 명확하게 공유해야 후에 이슈가 생길 가능성이 낮아지고, 하나의 프로덕트라도 각 이해관계자의 니즈는 다르기 때문에 해당 니즈에 맞추어 커뮤니케이션을 진행하는 것이 효율적이기 때문입니다.
1. 이해관계자 식별
먼저, 모두들 대충은 알고 계시겠지만 그래도 '이해관계자'에 대해 다시 한번 짚고 넘어가 봅시다. '이해관계자'란 무엇일까요? 이해관계자는 일반적으로 기업에 대한 이해관계를 가지고 있는 사람, 즉 이익과 손해관계에 놓여있는 사람들을 뜻합니다. 어떤 구성원의 행동이 다른 구성원, 집단에 대해 금전적/비금전적으로 바람직한 이익을 가져오는 경우도 있고, 손해를 가져오는 경우도 있는데요. 구성원이나 집단에 대한 이익과 손해를 총칭하여 이해라고 합니다.
따라서 일반적으로 기업의 이해관계자는 주주, 금융업자, 공급자, 소비자, 종업원 등으로 구분됩니다. 오늘은 기업 단위의 이해관계자를 'PM'으로 좁혀봅시다. 이해란 곧 어떤 구성원의 행동이 다른 구성원/집단에게 끼치는 이익과 손해이니, PM의 행동이 다른 구성원들에게 어떤 이익과 손해를 끼칠 수 있는지를 집중적으로 보면 되겠죠.
위의 맥락에서 PM(PO)의 이해관계자를 식별해보면 아래와 같습니다.
각 열은 프로덕트의 진척 단계 (기획 - 개발 - 출시 이후)를 나타냅니다. 각 행은 해당 단계에 관여하는 이해관계자들입니다. 프로덕트의 개발 단계에 따라 이해관계자들이 요구하는 사항을 정리해 보면 위와 같습니다. PM은 저 요구사항들의.. 소용돌이 속에서 중심을 잡고 프로덕트가 산으로 가지 않도록 끊임없이 커뮤니케이션 해야 합니다.
2. 이해관계자의 영향력-관심 수준 파악
이해관계자들을 공략해 명료하게 커뮤니케이션하기 위해, 각 이해관계자들이 얼마나 프로덕트에 영향을 끼치는지, 얼마나 깊이 관여하는지 그래프로 나타내 보도록 하겠습니다.
각 이해관계자를 영향력-관심 수준 그래프로 분류해본다면 위와 같습니다. 가장 긴밀하게 커뮤니케이션 해야 할 쪽은 영향력 높음-관심도 높음 사분면에 위치한 고객, 스크럼 팀이 아닐까 합니다. 프로덕트의 존재 이유는 고객이고, 기획 단계의 프로덕트를 실제 결과물로 만들기 위해 스크럼 팀에서 가장 많은 의사소통이 필요하기 때문입니다. 커뮤니케이션 역시 PM의 시간과.. 에너지..라는 리소스를 사용하는 일이기 때문에, 우선순위를 두어 전략적으로 진행해야 하는 것이 아닐까 하는 생각이 들었습니다.
3. 이해관계자의 니즈에 맞는 정보 제공
커뮤니케이션 중 오해가 생기지 않으려면, 최대한 효율적으로 커뮤니케이션하려면 어떻게 해야 할까요? 바로, 각 이해관계자가 '무엇을 원하는지' 파악해 그 위주로 정보와 의견을 전달하는 것입니다. 이런 맥락에서 위에서 분류한 이해관계자 표를 다시 한 번 살펴봅시다.
기획 단계에서 PM은, 기획의 의도와 투입되는 리소스를 파악하고 '해당 리소스를 투입해 기획을 성공시켰을 때 어떤 이익을 가져다줄 수 있는지'에 대해 경영진에게 명료하게 설명할 수 있어야 합니다. 경영진이 기획 의도를 충분히 이해했다면, 실제 프로덕트를 만들어가야하는 스크럼 팀에게 고객의 문제, 그를 해결하고자 하는 기획의 의도, 경영진의 반응 등을 공유하며 개발자, 디자이너들이 기준을 잡고 기능을 개발할 수 있도록 명료한 가이드라인을 제시해야 합니다. 또한, 기획 단계에서부터 마케팅/영업 등의 유관부서와 함께 해야 하는 대규모 프로젝트를 진행하게 될 경우 해당 관계자들이 프로덕트의 기획 의도와 목표 타깃을 쉽게 이해할 수 있도록 설명할 수 있어야 합니다.
다음으로 개발 단계를 살펴봅시다. 기획 의도대로 모든 개발이 척척 진행된다면 좋겠지만, 현실적인 문제로 인해 이슈가 발생할 가능성이 더욱 높습니다. 일련의 이유로 인해 개발 일정을 조정해야 하거나, 세부적인 개발 방향을 수정해야 할 경우 카노 모델, MoSCoW 등을 이용해 우선순위를 판단하고, 해당 우선순위에 따라 백로그를 조정해야 합니다. 또한 유관부서와의 협업이 필요한 경우, 개발 일정에 대해 논의하기 전 개발자, 디자이너, 유관부서 담당자와 함께 오픈된 자리에서 개발 일정에 대해 논의해야 합니다.
프로덕트 출시 이후 PM은 고객의 반응을 살피며 개선 사항에 대한 정보를 제공해야 합니다. 이를테면 어떤 기준으로 기능이 개선되었는지, 어떤 기능들을 개선하려고 준비중인지 등 고객의 의문을 해소해 주어야 하는 것이죠. 동시에 고객이 필요로 하는 것, 새로운 문제를 발견할 수 있어야 합니다. 또한 팀원들에게 고객의 반응을 공유하고, 그를 바탕으로 다음에는 무엇을 진행해야 할지 방향성에 대해 설명합니다. 마지막으로 출시 이후 성장과 관련된 지표를 경영진에게 보고하거나, 이후 마케팅/영업 전략을 위해 고객 반응을 유관부서와 공유하는 등의 커뮤니케이션을 진행합니다.
고관여자(영향력 높음-관심도 높음)들과의 커뮤니케이션은 루틴하게 진행하고, 영향력이 높지만 관심도가 낮은 이해관계자와의 커뮤니케이션에서는 핵심 지표를 명확하게 보여줄 수 있도록 커뮤니케이션 전략을 수립하는 등 PM 자신의 리소스를 관리하는 것이 중요한 역량이 되겠다는 생각이 듭니다.
마치며..
대한민국 직장인의 디폴트 표정이 다시 한 번 떠오르는 포스팅이었습니다..
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